La réponse courte
Les appels du soir et du week-end sont moins nombreux, mais ils se convertissent mieux, pour une raison simple : la plupart de vos confrères ne répondent pas. Celui qui décroche à 21 h un samedi n’est pas en concurrence avec trois entreprises, il est souvent seul.
Le piège est de croire qu’il faut être de garde pour en profiter. Répondre et intervenir sont deux choses distinctes, et c’est la première qui capte le client.
Pourquoi ces appels valent plus
Un particulier qui appelle un dépanneur un mardi à 14 h a le choix. Il compose trois numéros, compare deux devis, et prend son temps.
Le même particulier, un samedi soir, avec de l’eau qui coule ou une porte claquée, n’a plus ni le temps ni le choix. Il descend la liste des résultats et s’arrête au premier qui décroche. Sa sensibilité au prix baisse, sa sensibilité au délai explose.
C’est ce qui rend ces créneaux disproportionnellement rentables. Le volume est faible, la valeur unitaire est haute, et la concurrence est minimale précisément parce que tout le monde a rangé son téléphone.
Répondre n’est pas intervenir
C’est la confusion qui épuise les dépanneurs, et elle mérite d’être défaite.
Intervenir signifie sortir, à toute heure, avec le matériel. C’est un choix de modèle économique, il se rémunère par une majoration, et il ne convient pas à tout le monde.
Répondre signifie prendre l’appel, comprendre le problème, dire ce qui est faisable et quand. Cela prend une minute et n’oblige à rien.
Un client qui obtient « je ne peux pas passer cette nuit, mais je suis chez vous demain à 8 h, en attendant coupez l’arrivée d’eau sous l’évier » est un client satisfait. Il a une solution, une heure, et un conseil immédiat. Il n’appellera pas quelqu’un d’autre.
Un client qui tombe sur une messagerie à 21 h a, lui, toutes les raisons d’appeler le numéro suivant.
Qualifier avant de se déplacer
Le second poste de perte, sur les urgences, n’est pas l’appel raté. C’est le déplacement pour rien.
Une part notable des appels de nuit concerne des situations qui ne relèvent pas de vous : une fuite qui vient de l’étage au-dessus et regarde le syndic, une panne de chaudière sous contrat d’entretien chez un autre prestataire, une coupure générale de quartier, un problème locatif qui incombe au bailleur.
Trois questions suffisent presque toujours à trancher, et elles se posent au téléphone :
- Qu’est-ce qui se passe exactement ? Faire décrire, pas nommer. « Un problème de plomberie » ne dit rien ; « ça coule du plafond de la salle de bain » dit tout.
- Est-ce que ça s’aggrave ou est-ce stabilisé ? C’est ce qui distingue une vraie urgence d’une intervention de demain matin.
- Vous êtes propriétaire ou locataire, et où exactement ? Cela règle la question de qui paie et de qui décide, avant que vous n’ayez pris la route.
Un dépanneur qui pose ces trois questions avant chaque sortie nocturne élimine une bonne partie de ses trajets improductifs, et ce sont eux qui rendent la garde insupportable.
Annoncer la majoration avant, jamais après
Les litiges sur les interventions d’urgence portent rarement sur le montant. Ils portent sur la surprise.
Un client à qui l’on annonce au téléphone « l’intervention de nuit est majorée, le déplacement est de tant, je vous confirme le total avant de commencer » accepte dans la grande majorité des cas. Le même client qui découvre la majoration sur la facture conteste, laisse un avis négatif, et parfois ne paie pas.
L’annonce doit donc être faite au moment de l’appel, pas au moment du devis. Ce qui suppose que quelqu’un prenne cet appel.
Tenir dans la durée
Il faut dire les choses : la disponibilité permanente use. Le baromètre ARTIsanté, publié par la CAPEB avec IRIS-ST et la CNATP auprès de 3 029 chefs d’entreprise, relève que 19 % des dirigeants travaillent plus de soixante heures par semaine, et que 57 % consultent leurs messages quotidiennement pendant leurs congés.
Un dépanneur qui décide d’être joignable en permanence, seul, tient une saison. Ensuite il coupe tout, et il coupe souvent au mauvais moment.
La seule organisation durable sépare les deux fonctions : quelqu’un ou quelque chose prend l’appel en continu, et vous décidez ensuite, avec les informations en main, si vous sortez, si vous proposez demain matin, ou si le problème ne vous concerne pas. Vous récupérez le client sans être esclave de la sonnerie.
C’est aussi ce qui rend les congés possibles. Un dépanneur qui part une semaine sans relais revient à une messagerie pleine et à des clients partis ailleurs.
Pour chiffrer ce que ces créneaux représentent chez vous, la méthode est dans le coût réel des appels manqués. Et si vous voulez d’abord tester les organisations gratuites, elles sont comparées dans gérer ses appels quand on travaille seul.