La réponse courte
La plupart des devis ne se perdent pas au moment où le client les lit. Ils se perdent bien avant, à trois endroits précis : au premier appel auquel personne n’a répondu, dans le délai entre la visite et l’envoi, et dans l’absence de relance.
Le prix, contrairement à l’intuition, arrive rarement en tête des causes. Cet article passe en revue les six raisons réelles, en distinguant celles sur lesquelles vous pouvez agir de celles qui ne dépendent pas de vous.
Cause 1 : vous êtes arrivé troisième
C’est la cause la plus fréquente, et la plus invisible, parce qu’elle se produit avant que vous ayez conscience du dossier.
Un particulier qui a un projet appelle deux ou trois entreprises dans la même heure. La première qui décroche pose une date de visite pendant l’appel. Les deux autres rappellent le lendemain, découvrent le projet, proposent une visite la semaine suivante.
Au moment où vos devis arrivent, le client a déjà rencontré quelqu’un, discuté de son projet, et commencé à se projeter avec lui. Votre devis n’est pas comparé à armes égales : il est comparé à une relation déjà entamée.
C’est ce qui rend le taux de signature trompeur. Vous ne perdez pas au moment du chiffrage, vous perdez au moment de la sonnerie.
Cause 2 : le délai entre la visite et l’envoi
Vous avez fait la visite, le courant est bien passé, et le devis part huit jours plus tard parce que les soirées sont prises.
Pendant ces huit jours, deux choses se produisent. Le client reçoit les devis des concurrents, plus rapides. Et l’enthousiasme retombe : ce qui semblait urgent devient un projet qu’on verra plus tard.
Un devis envoyé sous quarante-huit heures profite encore de l’élan de la visite. Au-delà d’une semaine, vous vendez à quelqu’un qui a eu le temps de refroidir.
C’est un point difficile, parce qu’il se heurte à une réalité : le baromètre ARTIsanté de la CAPEB, IRIS-ST et la CNATP relève que 19 % des dirigeants du bâtiment travaillent plus de soixante heures par semaine. Les devis se font le soir, après le chantier, et c’est précisément le moment où l’on n’a plus d’énergie.
Cause 3 : le devis n’est pas lisible
Un devis d’artisan n’est pas lu par un professionnel du bâtiment. Il est lu par quelqu’un qui ne connaît ni les matériaux, ni les temps de pose, ni le vocabulaire.
Trois défauts reviennent constamment :
- Une seule ligne globale. « Rénovation salle de bain : 6 400 euros » ne permet aucune comparaison et donne l’impression d’un prix sorti du chapeau.
- Du vocabulaire de métier non traduit. Le client ne sait pas ce qu’est un plénum ou une natte de désolidarisation, et il n’osera pas le demander.
- Aucune indication de délai. Le client veut savoir quand ce sera fait, souvent autant que combien ça coûte.
Un devis détaillé, en français courant, avec une date de démarrage possible, se signe mieux qu’un devis moins cher mais opaque.
Cause 4 : personne n’a relancé
C’est la cause la plus rentable à corriger, parce qu’elle ne coûte rien.
Un devis sans réponse n’est pas un refus. Dans une grande partie des cas, il est simplement passé sous d’autres e-mails, le client a eu un imprévu, ou il attendait un troisième devis qui n’est jamais arrivé.
Une relance courte à cinq ou sept jours, sans insistance et sans reproche, suffit : « Bonjour, je reviens vers vous concernant le devis pour [projet]. Je reste disponible si vous avez des questions, et je peux ajuster si besoin. »
Beaucoup d’artisans ne relancent pas, par crainte de paraître insistants. En pratique, le client interprète l’absence de relance comme un manque d’intérêt.
Cause 5 : le doute sur la fiabilité
Sur un chantier de plusieurs milliers d’euros, le client ne choisit pas seulement un prix. Il choisit quelqu’un qui viendra, qui finira, et qui répondra si un problème survient.
Or le principal signal de fiabilité dont il dispose avant de signer est votre joignabilité. Un professionnel qu’on n’arrive pas à avoir au téléphone pendant la phase de devis inquiète : le client se projette dans le chantier et imagine la même difficulté en cas de souci.
C’est un point rarement formulé par le client, mais il pèse. Répondre vite pendant la phase commerciale n’est pas seulement une question d’avance concurrentielle, c’est une preuve de sérieux.
Cause 6 : le prix, et ce qu’il faut en faire
Le prix compte, évidemment. Mais il arrive plus bas dans la liste que ce que la plupart des artisans supposent, et le réflexe de baisser les tarifs est presque toujours une erreur.
Baisser vos prix de 10 % pour gagner quelques affaires supplémentaires dégrade aussi votre marge sur toutes celles que vous auriez signées au tarif normal. Le calcul est rarement favorable.
Avant de toucher au prix, épuisez les cinq causes précédentes. Elles sont gratuites à corriger, et elles agissent sur des dossiers que vous perdez actuellement pour des raisons qui n’ont rien à voir avec votre tarif.
Quand le prix est réellement en cause, ce n’est d’ailleurs pas son montant qui bloque, mais son absence de justification. Un devis détaillé qui montre le temps, les matériaux et la garantie se défend beaucoup mieux qu’un total.
Ce qu’il faut mesurer pour progresser
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne comptez pas. Quatre chiffres suffisent, tenus sur un simple tableau :
- Le nombre de demandes reçues.
- Combien ont donné lieu à un devis.
- Combien ont été signés.
- Le délai moyen entre le premier contact et l’envoi du devis.
L’écart entre 1 et 2 mesure votre perte commerciale avant le chiffrage, celle dont parle cet article. L’écart entre 2 et 3 mesure votre performance de vente. Ce sont deux problèmes différents, avec deux solutions différentes, et les confondre fait travailler sur le mauvais.
Pour agir sur le délai de réponse, voyez en combien de temps rappeler un client. Et pour chiffrer ce que les demandes jamais traitées vous coûtent, la méthode est dans le coût réel des appels manqués.