La réponse courte
Une agence qui ne vous joint pas ne perd pas sa mission : elle appelle le diagnostiqueur suivant. Vous ne perdez donc pas un rendez-vous, vous perdez une place dans sa liste, et c’est bien plus cher.
La parade n’est pas de décrocher pendant vos visites, ce qui est impossible et peu professionnel. C’est de faire en sorte que chaque demande soit prise et qualifiée pendant que vous travaillez, pour rappeler le soir avec un créneau et un prix.
Le métier le plus exposé aux appels manqués
Un diagnostiqueur passe sa journée dans deux endroits où l’on ne décroche pas : dans un bien et dans sa voiture.
Dans un bien, vous mesurez, vous photographiez, vous rampez dans un vide sanitaire, vous êtes souvent accompagné du propriétaire ou d’un locataire. Sortir votre téléphone au milieu d’un repérage amiante n’est ni faisable ni sérieux vis-à-vis de la personne présente.
Sur la route, entre deux missions, vous ne notez pas une adresse et une surface en conduisant.
Résultat : vos plages d’indisponibilité recouvrent presque exactement les heures ouvrées des agences. Vous êtes injoignable précisément quand elles appellent.
Ce qui se passe côté agence
C’est le point à bien comprendre, parce qu’il change la nature du problème.
Un négociateur qui a besoin d’un DPE pour un compromis n’est pas dans une démarche de sélection. Il a un dossier à boucler, une date de signature, et une liste de diagnostiqueurs dans son logiciel ou sur un carnet.
Il compose le premier. Pas de réponse. Il compose le second.
Il ne laisse pas de message parce que cela lui coûterait du temps sans garantie. Et il ne vous en veut pas : de son point de vue, il a simplement fait son travail.
Le vrai coût n’est donc pas la mission ratée. C’est que le second nom de la liste vient de devenir le premier. À la demande suivante, il commencera par lui. Une place perdue dans une liste de prescripteurs se rattrape en mois, pas en jours.
Les cinq informations qui rendent une demande exploitable
Ce qui distingue un numéro dans un journal d’appels d’une demande sur laquelle vous pouvez travailler tient à cinq éléments. Ce sont ceux qu’il faut recueillir, dans l’ordre.
Le type de bien. Maison ou appartement. Cela conditionne déjà une partie des diagnostics.
La surface approximative. Elle détermine votre temps sur place et donc votre prix.
L’année de construction. C’est l’élément le plus discriminant : elle décide de la présence d’un repérage amiante, d’un constat de risque d’exposition au plomb, et donc du contenu réel du pack.
Les diagnostics demandés. Pack vente, pack location, DPE seul, amiante avant travaux. Faire préciser plutôt que noter « un diag », qui ne veut rien dire.
L’échéance réelle. Avant compromis, avant signature, pour une mise en location. C’est ce qui vous dit si le dossier passe devant les autres.
Avec ces cinq éléments, votre rappel du soir dure trois minutes et se termine par un créneau. Sans eux, il dure dix minutes, commence par des questions, et vous place derrière quelqu’un qui a déjà répondu.
Rappeler préparé plutôt que rappeler vite
Beaucoup de diagnostiqueurs se fixent comme règle de rappeler dès la sortie du bien. C’est mieux que rien, mais l’effet est limité si l’appel repart de zéro.
Un rappel efficace commence par une proposition : « J’ai bien noté votre maison de 120 mètres carrés de 1978 à Meaux pour un pack vente. Je peux passer jeudi matin, et le devis serait autour de tant. » Vous êtes alors dans la position de celui qui traite le dossier, pas de celui qui le découvre.
La différence ne tient pas à votre rapidité. Elle tient au fait que quelqu’un a pris l’information pendant que vous étiez en visite.
Les périodes où le risque est maximal
Trois moments concentrent l’essentiel des places perdues.
Les congés. Une agence qui tombe sur une messagerie pendant trois semaines ne vous rappelle pas au retour : elle a trouvé quelqu’un d’autre, et ce quelqu’un d’autre fait désormais partie de ses habitudes.
Les journées denses. Quatre ou cinq missions enchaînées, c’est la journée où vous manquez le plus d’appels, et c’est souvent celle qui suit une bonne semaine commerciale. Le succès crée mécaniquement l’indisponibilité.
Les fins de trimestre. Les compromis s’accumulent, les échéances se resserrent, les agences appellent plus et attendent moins.
Le baromètre ARTIsanté publié par la CAPEB avec IRIS-ST et la CNATP relève d’ailleurs que 57 % des dirigeants consultent leurs messages quotidiennement pendant leurs congés. C’est le symptôme d’un métier où l’absence coûte cher, et où l’on compense par une vigilance permanente qui finit par user.
Séparer la prise d’appel du travail sur site est la seule façon de sortir de ce compromis : les demandes sont captées, vous restez concentré sur votre mission, et vous traitez tout le soir avec les informations en main.
Pour chiffrer ce que ces appels représentent, la méthode est dans le coût réel des appels manqués. Et pour arbitrer vos rappels dans le bon ordre, voyez en combien de temps rappeler un client.